El cliente hace cola, pide, paga por adelantado, espera su turno, recoge la comida y, en ocasiones, hasta limpia la mesa. ¿Estamos perdiendo el verdadero valor de comer en un restaurante?
El auge del autoservicio plantea una pregunta cada vez más frecuente entre los consumidores: cuando el cliente hace parte del trabajo, ¿Nos estamos acostumbrando a pagar por asumir tareas que antes realizaban los camareros?
Cada vez son más los establecimientos de restauración que apuestan por el autoservicio. El cliente entra, consulta una pantalla o un mostrador, hace su pedido, paga por adelantado, espera a que preparen la comida, recoge la bandeja, busca una mesa libre y, en algunos casos, incluso tiene que limpiar la superficie antes de sentarse porque todavía conserva los restos del cliente anterior. Cuando termina, también es habitual que deba recoger la bandeja y depositarla en el lugar indicado.
Es un modelo de negocio plenamente consolidado y que millones de personas utilizan cada día. Habrá quien valore su rapidez, la posibilidad de comer sin esperas o la sencillez del sistema. Todas esas razones son perfectamente respetables. Sin embargo, como consumidor, no puedo evitar preguntarme si el equilibrio entre el precio que pagamos y el servicio que recibimos sigue siendo el adecuado.
Cuando la calidad de la comida es similar a la que ofrecen otros establecimientos con servicio de mesa y la diferencia de precio resulta escasa o, en ocasiones, prácticamente inexistente, cuesta entender que el cliente sea quien asuma tareas que tradicionalmente formaban parte del propio servicio del restaurante.
Hay otro detalle que siempre me llama la atención. En estos establecimientos acabamos desempeñando tareas propias del servicio sin haber elegido hacerlo. De repente nos convertimos en camareros improvisados: transportamos una bandeja que muchas veces ni siquiera sabemos manejar con soltura, sorteamos mesas y clientes para no derramar las bebidas y llevamos los alimentos hasta nuestro sitio. Resulta curioso que, sin experiencia en el servicio de sala y sin ser profesionales de la hostelería, asumamos una parte del trabajo que tradicionalmente realizaba el personal del establecimiento. Y, aun así, el precio que pagamos no siempre refleja esa reducción del servicio.
El servicio también tiene un valor. Un camarero no solo lleva un plato hasta la mesa; recibe al cliente, aconseja sobre la carta, toma nota del pedido, sirve las bebidas, resuelve cualquier incidencia y consigue que la experiencia resulte cómoda y agradable. Todo ello forma parte de la restauración y, a mi juicio, también forma parte de aquello por lo que estamos pagando.
Pero existe un aspecto del que se habla muy poco y que, para mí, resulta incluso más importante: la convivencia.
Salir a comer fuera no consiste únicamente en saciar el apetito. Muchas veces es la excusa perfecta para reunir a la familia, celebrar un cumpleaños, encontrarse con unos amigos o simplemente compartir unas horas de conversación. Es un momento que va mucho más allá del plato que tenemos delante.
Sin embargo, en muchos establecimientos de autoservicio esa convivencia se rompe constantemente. Mientras unos hacen cola para pedir, otros ya están sentados. Después alguien se levanta a recoger otra bandeja, otro va a por las bebidas, otro busca cubiertos o servilletas y, cuando todos parecen estar reunidos, vuelve a surgir la necesidad de levantarse para cualquier otra gestión. El resultado es que rara vez todos los comensales permanecen juntos durante toda la comida.
Puede parecer un detalle menor, pero no lo es. Esas interrupciones continuas hacen que la conversación pierda naturalidad y que ese tiempo compartido con familiares o amigos deje de disfrutarse plenamente. La mesa deja de ser un lugar de encuentro para convertirse en un espacio de tránsito donde siempre hay alguien ausente.
No pretendo cuestionar el éxito de este modelo de restauración ni las preferencias de quienes lo eligen. Cada consumidor tiene sus motivos y todos son igualmente respetables. Mi reflexión va dirigida a una pregunta muy sencilla: si el cliente asume una parte importante del trabajo que antes realizaban los camareros, ¿por qué esa reducción del servicio no se refleja de forma más evidente en el precio?
Personalmente, sigo prefiriendo aquellos restaurantes donde un profesional se ocupa de atender al cliente desde que entra hasta que abandona el local. No solo porque resulta más cómodo, sino porque permite que todos los comensales permanezcan juntos de principio a fin, disfrutando de la conversación, de las risas y de esa cercanía que hace especiales las reuniones alrededor de una mesa.
Porque un restaurante no debería limitarse a vender comida. Su verdadero valor está en ofrecer algo que nunca cabrá en una bandeja: el placer de compartir la mesa, la conversación y el tiempo con la familia y los amigos, sin prisas, sin interrupciones y sin que el cliente tenga que hacer de camarero.
Paco Ciclón / Testigo de nuestras historias cotidianas/ AFPRESS
